Para crear una experiencia de usuario perfecta, se necesitan varios canales, pero no ofrecerán una accesibilidad completa, a menos que estén conectados entre sí.
Aproximadamente el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus compras, por lo que ofrecer una buena experiencia de usuario es fundamental y para conseguirlo, la estrategia omnicanal, será un gran aliado.
Index
- ¿Qué es una estrategia omnicanal?
- Los ventajas de una estrategia omnicanal
- Cómo aplicar una estrategia omnicanal
- 3 ejemplos de marcas con una excelente estrategia omnicanal
¿Qué es una estrategia omnicanal?
El marketing omnicanal se centra en la experiencia global del cliente, no en las experiencias individuales de este en los diferentes canales.
Es decir, es la integración y cooperación de las distintas vías que utilizan las empresas para interactuar con los consumidores. Su objetivo es crear una experiencia de marca coherente, que incluye canales físicos como las tiendas y digitales, como sitios web o redes sociales.
Un comercio omnicanal crea una experiencia de usuario cómoda y fluida que ofrece muchas oportunidades de interacción satisfactorias que ayudan a fidelizar y aumentar el valor subjetivo de nuestra marca.
Explicamos algunos conceptos:
Monocanal:
Este tipo de negocio solo vende su producto a través de un único canal, que puede ser por ejemplo, tienda física o e-commerce.
Puede funcionar bien, pero si desea ofrecer una experiencia de marca más rica, hay que buscar vías adicionales.
Multicanal:
Utilizan diferentes canales para la venta, tanto online como offline. La marca interactúa con su cliente por medio de las redes sociales, por teléfono o en tienda física. El multicanal logra que los clientes se involucren con la marca, pero puede ocurrir que los contenidos de cada canal estén muy aislados y se dificulten las interacciones con el consumidor.
Omnicanal:
Al igual que el multicanal, se lleva a cabo en múltiples canales, pero la gran diferencia es que esta estrategia conecta todas las vías de venta y comunicación, consiguiendo que el cliente tenga una experiencia perfecta con transiciones fluidas y mensajes basados en encuentros anteriores con la marca. Es un enfoque totalmente centrado en el cliente.
Los ventajas de una estrategia omnicanal
Mejor experiencia y retención de clientes
Los clientes quieren comprar de manera fácil, rápida y cómoda, por lo que una experiencia omnicanal es la mejor estrategia, ya que todos los canales están integrados y resulta muy sencilla la interacción. Y si un cliente ha tenido una experiencia satisfactoria, hay más posibilidades de fidelizarlo.
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Aumento de la facturación y fidelización
La omnicanalidad no solo ayuda a que los clientes aumenten las compras, también los fideliza y hace que se generen más clientes satisfechos al generar un buen servicio y experiencias de usuario que quieren repetir. Se estima que el 75% de los clientes que consideran que han tenido una buena atención, volverán a comprar a esa misma empresa.
Mejora del número de referencias y recomendaciones
Forbes señala un estudio en el que se concluyó que el 92% de los consumidores se fía a la hora de comprar en las recomendaciones de amigos y familiares, más que de cualquier forma de publicidad. Por tanto, desarrollar una buena experiencia omnicanal traerá recomendaciones que nos ayuden a ganar mayor credibilidad y clientes.
Mejora de la recogida de datos de los clientes
Los comercios omnicanal, pueden monitorizar a sus clientes en todos los canales que utilizan para comprenderlos y poder ofrecer una mayor y mejor personalización de las comunicaciones, promociones para cada cliente. Esto los hará sentir especiales, que la marca los conoce y que se preocupa por ellos.
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Cómo aplicar una estrategia omnicanal
Mapa del viaje del cliente
Antes de lanzar una estrategia omnicanal, las empresas deben crear un mapa de viaje del cliente. Este mapa evalúa los pasos que el usuario da desde que descubre la marca, hasta que compra y permite a las empresas crear campañas más específicas a través de por ejemplo, recomendaciones de productos, descuentos exclusivos o mensajes que les llevan a los clientes a la web para ver las novedades.
Aprovecha las publicaciones con botón de compra
Las publicaciones a través de las cuales se puede comprar, son una de las funciones más populares de TikTok, Instagram o Facebook.
A la hora de crear anuncios o publicaciones en redes sociales, conviene asegurarse de que los espectadores pueden dirigirse a la página de compra del producto del que hablamos.
Proporcionar soporte al cliente en todos los canales
Un tercio de los clientes afirman que tras una mala experiencia de usuario, buscan otra empresa en la que realizar sus compras.
Por eso una buena atención al cliente es tan importante y nos ayuda a desarrollar un omnicanal eficaz. Debemos manejar la atención al cliente para todos los canales que utilicemos y nuestro personal de apoyo debe ser amable y disponer de unas pautas o manual de estrategias para los diferentes escenarios y circunstancias que puedan surgir.
Los datos de los clientes, son sagrados
Mantener la seguridad de los datos personales de los clientes en una estrategia omnicanal, debe ser la máxima prioridad en garantizar su privacidad.
Nuestra recomendación es utilizar las mejores herramientas de seguridad y mantenerlas actualizadas para minimizar el riesgo de ataques maliciosos.
Hacer de las pruebas un hábito
Antes de lanzar una campaña, realizar pruebas, desde diferentes asuntos para los correos electrónicos de una campaña concreta o hacer cambios en los formularios de suscripción.
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Una vez tengamos los resultados de estas pruebas, sabremos qué formatos o asuntos son los que nos proporcionarán un mayor éxito con los clientes.
3 ejemplos de marcas con una excelente estrategia omnicanal
1. Disney
Disney consigue una experiencia omnicanal hasta el más mínimo detalle. Partimos de un sitio web cuidado, que funciona bien y con un formato totalmente adaptado a dispositivos móviles.
Cuando, por ejemplo, el usuario reserva un viaje, puede usar la herramienta My Disney Experience para planificar el viaje, desde donde quiere cenar, hasta obtener su Fast Pass. Una vez llega al parque, puede usar la aplicación móvil para encontrar las atracciones y presentar su Fast Pass, evitando colas.
La compañía ha lanzado el Magic Band, una herramienta que tiene diversas funcionalidades, como la de ser llave para la habitación del hotel, almacenamiento de fotos para las fotografías que se hagan con los personajes Disney y plataforma para pedir comida a la habitación.
2. Starbucks
Otro ejemplo de omnicanalidad es la tarjeta de recompensas de Starbucks.
Puedes usarla cada vez que realizas una compra, pero a diferencia de otras tarjetas de fidelización, Starbucks ha hecho posible recargar la tarjeta por teléfono, a través de la web, en tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta se actualiza en todos los canales en tiempo real.
Por ejemplo puedes estar en la cola esperando a pedir tu café y ver que no tienes suficiente dinero en tu tarjeta. No hay problema, desde la aplicación y sin dejar la cola, la puedes recargar a través de tu banco. Tanto tarjeta como cuenta bancaria, se actualizarán rápidamente.
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3. Sephora
La empresa, centrada en el mundo de la belleza, crea una experiencia omnicanal que conecta compras online y visitas a su tienda física.
Los clientes pueden usar tablets en la tienda para acceder a su cuenta «Beauty Bag» mientras compran.
A través de su cuenta personal pueden buscar detalles de los artículos que les interesan y probarlos virtualmente. Si les gusta el producto, pueden agregarlo a su lista y completar la compra a través de la aplicación.
Al integrar su función Beauty Bag con su canal de comunicación en la tienda, Sephora puede ayudar a los clientes a reducir sus opciones y realizar un seguimiento de los productos que pretenden comprar.
Conclusion
Una estrategia omnicanal es crucial en el mundo digital actual. Te permite ser encontrado por tus clientes de forma rápida y sencilla y ofrecerles la mejor experiencia posible.
Los expertos de yeeply llevan años trabajando en la planificación de las estrategias de marketing digital de muchas empresas. Si estás buscando a alguien que te ayude a gestionar tu plan de marketing, háznoslo saber. Estaremos encantados de ayudarte.