Il mobile marketing per migliorare la fidelizzazione: 5 Azioni

Recentemente Quettra ha pubblicato uno studio sul mobile marketing nel quale si dimostra la grande problematica attuale delle applicazioni mobili: la bassa fidelizzazione. Fanno una comparazione con applicazioni situate in differenti rankings di Android e sorprende (o no!) vedere che le piú popolari, quelle situate nella Top 10, non solo hanno piú download ma che lavorano molto meglio nella fidelizzazione degli utenti. Dall’altro lato abbiamo quelle dell’ultimo gruppo (Next 5000) che ottengono solamente un 13,62% degli utenti che continuano ad usare l’applicazione mobile.

Analizziamo i numeri?

Nell’ultima campagna l’app XYZ ha ottenuto 10.000 nuovi utenti in un mese. Seguendo gli standard del mercato (e prendendo in considerazione che si trova nell’ultimo gruppo di apps – Next 5000 Apps) questo vuole dire che ha investito approssimamente €13.000.

Dopo 30 giorni di questi 10.000 hanno ottenuto una fidelizzazione di 1.362 utenti e ciascun utente è costato € 9.55

Se avessero pianificato di avere un 50% di utenti fidelizzati il primo mese, ciascun utente sarebbe costato € 2,6 invece di quasi € 10.

La realtá è chiara: dedichiamo maggiori sforzi ad ottenere nuovi clienti che a mantenere quelli che giá abbiamo e questo costa molto denaro. Senza avere buone metriche non possiamo analizzare gli utenti che se ne vanno, per questo è imprescindibile investire nell’acquisizione peró prima dobbiamo aver strutturato molto bene la nostra strategia di mobile marketing di fidelizzazione degli utenti.

Dentro o fuori del mercato mobile?

Guardare fuori per il resto del mercato è imprescindibile e necessario, specialmente nel momento della nascita della nostra applicazione mobile. In questo momento iniziale ancora non abbiamo utenti e per questo la nostra strategia di promozione deve focalizzarsi nell’acquisizione dei primi utenti.

La fidelizzazione, senza dubbio, dobbiamo crearla molto prima: è nel momento della creazione dell’applicazione che dobbiamo creare la strategia di fidelizzazione del nostro utente. Includere nel ciclo dell’utente e i flows dell’app azioni dirette a convincere questi utenti a rimanere con noi.

Azioni di mobile marketing

La formula segreta per migliorare la fidelizzazione degli utenti non esiste. Esistono azioni che possiamo includere nella nostra strategia per migliorare la fidelizzazione dei nostri utenti. Tutte queste azioni dovranno essere adattate alla nostra applicazione e ai nostri utenti. Possiamo ottimizzare la nostra applicazione tramite 5 punti:

1. Onboarding
2. UX
3. Comunicazione in-app
4. Notifiche
5. Gamification

Onboarding

Abbiamo giá visto nel post precedente l’importanza del onboarding visto che è il primo contatto che i nostri utenti hanno con la app. Questa prima esperienza è chiave e abbiamo poco tempo: la prima settimana è vitale dato che possiamo arrivare a perdere l’80% degli utenti che siamo riusciti ad ottenere.

In questa prima parte dobbiamo stabilire i dati raccolti dalla app per identificare le schermate nelle quali il drop-off rate è molto elevato o processi che sono troppo complessi per il nostro utente. La semplicitá è la chiave!

UX, chiave nel mobile marketing

Il onboarding è il primo contatto che l’utente ha con l’app. Il passo successivo è migliorare e ottimizzare al massimo l’esperienza che il nostro utente avrá nella nostra app. Questo lo otterremo con l’UX. Quando lavoriamo l’UX (User Experience) della nostra applicazione dobbiamo tenere in considerazione:

• Gli utenti hanno limiti: le informazioni devono essere molto facili da trovare e scannerizzare. Ci devono essere chiari call-to-actions che non depistino l’utente, senza troppo testo.
• Gli utenti si sbagliano: nella nostra app deve essere molto facile tornare indietro o annullare un errore che abbiamo fatto.
• Abbiamo cattiva memoria: l’utente non ricorda molte tasks da una schermata all’altra. Possiamo ricordare al massimo 3-4 tasks.
• Siamo sociali: utilizziamo la tecnologia per essere sociali. Usala!
• Non prestiamo molta attenzione: ci perdiamo molto facilmente e quello che ci richiama l’attenzione è il nuovo, geniale o differente da quello che stiamo vedendo.

 

Comunicazione in-app

Cosa diciamo e come lo diciamo è molto importante. Il tono del messaggio è molto importante sia dentro che fuori della nostra app. Se definiamo un tono nella nostra web o nei nostri social networks perché non lo definiamo anche nella nostra app?! A volte troviamo molte applicazioni che sembrano essere scritte da robot con tono perentorio: Scaricati l’app se vuoi continuare! E se non mi interessa? Questo non se lo chiedono…

Ci sono altri toni di messaggi, quelli che sono più piacevoli e ci dicono lo stesso, ma ci convincono.

Quando strutturiamo la comunicazione dentro l’app è importante tenere in conto che siamo persone e che ci rivolgiamo sempre a persone, altrimenti la strategia di mobile marketing sará un insuccesso.

Notifiche Push

Allo stesso modo dell’importanza dello strutturare la comunicazione all’interno dell’app dobbiamo anche focalizzarci sulle notifiche e sui messaggi che inviamo agli utenti. Le notifiche push, per esempio, sono un strumento per ricordare all’utente di tornare ad entrare nella nostra app. Per convincerlo dobbiamo essere persuasivi e richiamare la sua l’attenzione. Faccio un esempio in merito alle notifiche push di Wallapop: se ricevo un messaggio che mi dice “Per arrivare in cima…dovrai essere equipaggiato”, questo mi mette curiositá e lo apro. Nell’aprirlo, per me è una sorpresa, non vado alla schermata principale dell’app ma alla sezione montagna che hanno creato, tutto questo grazie al deep linking.

Questi messaggi possono e devono essere segmentati. Nel caso dei prodotti di montagna di Wallpop, se io avessi visitato la sezione o qualche prodotto di montagna la notifica push sarebbe stato molto piú proficua. A me non piace la montagna e non ho mai visitato prodotti da montagna (e neanche simili in Wallapop) peró bene…hanno fatto sí che aprissi l’app. Credi che sia sufficiente come strategia di mobile marketing?

Gamification

Introdurre le caratteristiche di un gioco in una app o in una web non è qualcosa di nuovo. Conoscete il caso di Mint? Un portale americano (e ora anche web) che ti aiuta ad risparmiare motivandoti come se fosse un gioco. Come possiamo farlo? Secondo gli esperti in gamification dobbiamo inserire i seguenti aspetti nella nostra app:

Il proposito della nostra app (o l’obiettivo della gamification) deve essere chiaro. Dobbiamo poter avanzare (ma non annoiarci). Con questo progresso dobbiamo imparare e trasformarci poco a poco in esperti. In questo modo saremo orgogliosi e lo condivideremo con altre persone visto che di base siamo animali sociali. Per questo la gamification deve essere:

• chiara
• progressiva
• permettere che l’utente impari
• premiare l’utente
• dare l’opzione di condividerlo tramite i social networks

Riassumendo…

La fidelizzazione, in generale tutta la strategia di mobile marketing, dobbiamo definirla sin dall’inizio, compreso prima di iniziare a sviluppare la nostra app. Possiamo identificarla in molti modi peró esistono 5 aspetti chiave che se li abbiamo chiari migliorerá la fidelizzazione dell’utente: onboarding, UX, comunicazione in-app, notifiche e gamification.