Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie omnicanale pour votre projet digital?

Pour créer une expérience utilisateur sans faille, plusieurs canaux sont nécessaires, mais ils n’arrivent pas à offrir une accessibilité complète, à moins qu’ils ne soient connectés les uns aux autres, grâce à une stratégie omnicanale.

Environ 73% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour leurs achats,et donc offrir une bonne expérience utilisateur est primordial et pour y parvenir, la stratégie omnicanale sera un grand allié.

Indice

• Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?
• Les avantages d’une stratégie omnicanale
• Comment appliquer une stratégie omnicanale?
• 3 exemples de marques avec une excellente stratégie omnicanale

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?

Le marketing omnicanal se concentre sur l’expérience client globale, et non sur les expériences client individuelles à travers les canaux.

En d’autres termes, il s’agit de l’intégration et de la coopération des différentes manières que les entreprises utilisent pour interagir avec les consommateurs. Son objectif est de créer une expérience de marque cohérente, qui inclut les canaux physiques tels que les magasins et les canaux numériques, tels que les sites Web ou les réseaux sociaux.

Le commerce omnicanal crée une expérience utilisateur pratique, transparente et fluide qui offre de nombreuses opportunités d’interaction satisfaisantes qui contribuent à la fidélisation et l’augmentation de  la valeur subjective de notre marque.

Nous expliquons quelques notions:

Canal unique: 

Ce type d’entreprise ne vend son produit que via un seul canal, qui peut être, par exemple, un magasin physique ou un e-commerce.

Cela peut bien fonctionner, mais si vous souhaitez offrir une expérience de marque plus riche, vous devez rechercher des pistes supplémentaires.

Multicanal / À canaux multiples :

Ils utilisent différents canaux de vente, à la fois en ligne et hornniilles dans un magasin physique. Le multicanal amène les clients à s’engager avec la marque, mais il peut arriver que les contenus de chaque canal soient très isolés et que les interactions avec le consommateur soient difficiles.

Omnicanal:

Comme le multicanal, il est réalisé sur plusieurs canaux, mais la grande différence est que cette stratégie connecte tous les canaux de vente et de communication, garantissant au client une expérience parfaite avec des transitions fluides et des messages basés sur les rencontres précédentes avec la marque. C’est une approche fondamentale du monde digital, totalement centrée sur le client.

Les avantages d’une stratégie omnicanale

Meilleure expérience client et meilleure fidélisation

Les clients veulent acheter facilement, rapidement et commodément, une expérience omnicanale est donc la meilleure stratégie, car tous les canaux sont intégrés et l’interaction est très simple. Et dans le cas où le client a vécu  une expérience satisfaisante, il y a plus de chances qu’il soit fidélisé.

 

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Augmentation du chiffre d’affaires et de la fidélisation

L’omnicanal aide non seulement les clients à augmenter leurs achats, mais aussi à fidéliser et à générer des clients plus satisfaits en générant de bons services et des expériences utilisateur qu’ils souhaitent renouveler. On estime que 75 % des clients qui considèrent avoir reçu un bon service achèteront à nouveau auprès de la même entreprise.

Amélioration du nombre de références et de recommandations

Forbes souligne une étude dans laquelle il a été conclu que 92% des consommateurs se fient aux recommandations des amis et de la famille lors de l’achat, plus qu’à toute forme de publicité. Par conséquent, développer une bonne expérience omnicanale apportera des recommandations qui nous aideront à gagner plus de crédibilité et de clients.

Amélioration de la collecte des données clients

Les commerçants omni-canaux peuvent suivre leurs clients sur tous les canaux qu’ils utilisent afin de les comprendre et d’être en mesure d’offrir une personnalisation accrue et améliorée des communications, des promotions pour chaque client. De cette manière, les clients se sentiront ainsi privilégiés et auront l’impression que la marque les connaît et se soucie d’eux, ce qui leur permettra de vivre une expérience de marque à 360 .

 

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Comment mettre en oeuvre une stratégie omnicanale

Carte du parcours client

Avant de lancer une stratégie omnicanal, les entreprises doivent créer une carte de parcours client. Cette carte évalue les étapes que l’utilisateur franchit depuis la découverte de la marque jusqu’à l’achat et permet aux entreprises de créer des campagnes plus ciblées grâce à, par exemple, des recommandations de produits, des remises exclusives ou des messages qui renvoient les clients sur le Web pour voir les nouveautés.

Tirez parti des articles dotés d’un bouton d’achat

Les publications “Shoppables” à travers lesquelles il est possible de passer un achat  sont l’une des fonctionnalités les plus populaires de TikTok, Instagram ou Facebook.

Lorsque vous créez des annonces ou des publications sur les réseaux sociaux, assurez-vous que vos téléspectateurs peuvent accéder à la page d’achat du produit commercialisé.

Fournir un support client sur tous les canaux

Un tiers des clients déclarent qu’après une mauvaise expérience utilisateur, ils cherchent à passer leurs achats auprès d’une autre entreprise.

C’est pourquoi un bon service client est si important et vous aide à développer un omnicanal efficace. La marque doit gérer le service client pour tous les canaux qu’elle utilise et le personnel d’assistance doit être sympathique et doit disposer de directives ou de manuels de stratégie pour les différents scénarios et circonstances qui peuvent survenir.

Les données client sont sacrées

Le maintien de la sécurité des données personnelles des clients dans une stratégie omnicanale devrait être la priorité absolue pour garantir leur confidentialité.

Notre recommandation est d’utiliser les meilleurs outils de sécurité et de les maintenir à jour pour minimiser le risque d’attaques malveillantes.

Faire des tests une habitude

Avant de lancer une campagne, vous devez effectuer des tests, qu’ils s’agissent de différents sujets pour les emails d’une campagne spécifique ou d’apport de modifications aux formulaires d’abonnement.

Une fois les résultats de ces tests délivrés, vous allez être en mesure de savoir  quels formats ou sujets sont ceux qui nous procureront le plus de succès auprès des clients.

3 exemples de marques avec une excellente stratégie omnicanale

1. Disney

Disney réalise une expérience omnicanale jusque dans les moindres détails. Nous partons d’un site web bien entretenu, qui fonctionne bien et avec un format entièrement adapté aux appareils mobiles.

Lorsque, par exemple, l’utilisateur réserve un voyage, il peut utiliser l’outil My Disney Experience pour planifier le voyage, de l’endroit où il souhaite dîner, jusqu’à ce qu’il obtienne son Fast Pass.

Une fois arrivé au parc, vous pouvez utiliser l’application mobile pour trouver les attractions et présenter votre Fast Pass, en évitant les files d’attente.

La société a lancé le Magic Band, un outil doté de diverses fonctionnalités, telles qu’une clé de chambre d’hôtel, un stockage de photos pour les photographies prises avec des personnages de Disney et une plate-forme pour commander de la nourriture dans la chambre.

2. Starbucks

Un autre exemple d’omnicanal est la carte de récompenses Starbucks.

Vous pouvez l’utiliser à chaque fois que vous effectuez un achat, mais contrairement aux autres cartes de fidélité, Starbucks a permis de recharger la carte par téléphone, via le Web, en magasin ou sur l’application. Toute modification de la carte est mise à jour sur tous les canaux en temps réel.

Par exemple, vous pouvez faire la queue pour commander votre café et constater que vous n’avez pas assez d’argent sur votre carte. Pas de problème, depuis l’application et sans quitter la file d’attente, vous pouvez le recharger via votre banque. La carte et le compte bancaire seront mis à jour rapidement.

 

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3. Séphora

L’entreprise, centrée sur le monde de la beauté, crée une expérience omnicanale qui relie les achats en ligne et les visites dans son magasin physique.

Les clients peuvent utiliser des tablettes en magasin pour accéder à leur compte « Beauty Bag » lors de leurs achats.

Grâce à leur compte personnel, ils peuvent rechercher des détails sur les articles qui les intéressent et les tester virtuellement. S’ils aiment le produit, ils peuvent l’ajouter à leur liste et finaliser l’achat via l’application.

En intégrant sa fonctionnalité Beauty Bag à son canal de communication en magasin, Séphora peut aider les clients à affiner leurs options et à garder une trace des produits qu’ils ont l’intention d’acheter.

Conclusion

Une stratégie omnicanale est cruciale dans le monde digital d’aujourd’hui. Elle vous permet d’être facilement et rapidement repéré par vos clients et de leur offrir la meilleure expérience possible.

Les experts de Yeeply ont passé des années à planifier les stratégies du marketing digital de nombreuses entreprises. Alors, si vous êtes à la recherche d’un expert pour vous aider à gérer votre plan marketing, faites- le nous savoir. Nous serons ravis de vous aider à le planifier sans faille.