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Por qué necesitas una estrategia omnicanal para tu proyecto digital

Por qué necesitas una estrategia omnicanal para tu proyecto digital

Para crear una experiencia de usuario perfecta, se necesitan varios canales, pero no ofrecerán una accesibilidad completa, a menos que estén conectados entre sí.

Aproximadamente el 73% de los consumidores utilizan m√ļltiples canales en sus compras, por lo que ofrecer una buena experiencia de usuario es fundamental y para conseguirlo, la estrategia omnicanal, ser√° un gran aliado.

Index

¬ŅQu√© es una estrategia omnicanal?

El marketing omnicanal se centra en la experiencia global del cliente, no en las experiencias individuales de este en los diferentes canales.

Es decir, es la integraci√≥n y cooperaci√≥n de las distintas v√≠as que utilizan las empresas para interactuar con los consumidores. Su objetivo es crear una experiencia de marca coherente, que incluye canales f√≠sicos como las tiendas y digitales, como sitios web o redes sociales. 

Un comercio omnicanal crea una experiencia de usuario cómoda y fluida que ofrece muchas oportunidades de interacción satisfactorias que ayudan a fidelizar y aumentar el valor subjetivo de nuestra marca.

Explicamos algunos conceptos:

Monocanal:

Este tipo de negocio solo vende su producto a trav√©s de un √ļnico canal, que puede ser por ejemplo, tienda f√≠sica o e-commerce.

Puede funcionar bien, pero si desea ofrecer una experiencia de marca más rica, hay que buscar vías adicionales.

Multicanal:

Utilizan diferentes canales para la venta, tanto online como offline. La marca interact√ļa con su cliente por medio de las redes sociales, por tel√©fono o en tienda f√≠sica. El multicanal logra que los clientes se involucren con la marca, pero puede ocurrir que los contenidos de cada canal est√©n muy aislados y se dificulten las interacciones con el consumidor.

Omnicanal:

Al igual que el multicanal, se lleva a cabo en m√ļltiples canales, pero la gran diferencia es que esta estrategia conecta todas las v√≠as de venta y comunicaci√≥n, consiguiendo que el cliente tenga una experiencia perfecta con transiciones fluidas y mensajes basados en encuentros anteriores con la marca. Es un enfoque totalmente centrado en el cliente.

Los ventajas de una estrategia omnicanal

Mejor experiencia y retención de clientes

Los clientes quieren comprar de manera f√°cil, r√°pida y c√≥moda, por lo que una experiencia omnicanal es la mejor estrategia, ya que todos los canales est√°n integrados y resulta muy sencilla la interacci√≥n. Y si un cliente ha tenido una experiencia satisfactoria, hay m√°s posibilidades de fidelizarlo. 

 

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Aumento de la facturación y fidelización

La omnicanalidad no solo ayuda a que los clientes aumenten las compras, también los fideliza y hace que se generen más clientes satisfechos al generar un buen servicio y experiencias de usuario que quieren repetir. Se estima que el 75% de los clientes que consideran que han tenido una buena atención, volverán a comprar a esa misma empresa.

Mejora del n√ļmero de referencias y recomendaciones

Forbes se√Īala un estudio en el que se concluy√≥ que el 92% de los consumidores se f√≠a a la hora de comprar en las recomendaciones de amigos y familiares, m√°s que de cualquier forma de publicidad. Por tanto, desarrollar una buena experiencia omnicanal traer√° recomendaciones que nos ayuden a ganar mayor credibilidad y clientes.

Mejora de la recogida de datos de los clientes

Los comercios omnicanal, pueden monitorizar a sus clientes en todos los canales que utilizan para comprenderlos y poder ofrecer una mayor y mejor personalizaci√≥n de las comunicaciones, promociones para cada cliente. Esto los har√° sentir especiales, que la marca los conoce y que se preocupa por ellos. 

 

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Cómo aplicar una estrategia omnicanal

Mapa del viaje del cliente

Antes de lanzar una estrategia omnicanal, las empresas deben crear un mapa de viaje del cliente. Este mapa eval√ļa los pasos que el usuario da desde que descubre la marca, hasta que compra y permite a las empresas crear campa√Īas m√°s espec√≠ficas a trav√©s de por ejemplo, recomendaciones de productos, descuentos exclusivos o mensajes que les llevan a los clientes a la web para ver las novedades.

Aprovecha las publicaciones con botón de compra

Las publicaciones a través de las cuales se puede comprar, son una de las funciones más populares de TikTok, Instagram o Facebook.

A la hora de crear anuncios o publicaciones en redes sociales, conviene asegurarse de que los espectadores pueden dirigirse a la p√°gina de compra del producto del que hablamos. 

Proporcionar soporte al cliente en todos los canales 

Un tercio de los clientes afirman que tras una mala experiencia de usuario, buscan otra empresa en la que realizar sus compras.

Por eso una buena atenci√≥n al cliente es tan importante y nos ayuda a desarrollar un omnicanal eficaz. Debemos manejar la atenci√≥n al cliente para todos los canales que utilicemos y nuestro personal de apoyo debe ser amable y disponer de unas pautas o manual de estrategias para los diferentes escenarios y circunstancias que puedan surgir. 

Los datos de los clientes, son sagrados

Mantener la seguridad de los datos personales de los clientes en una estrategia omnicanal, debe ser la m√°xima prioridad en garantizar su privacidad.

Nuestra recomendación es utilizar las mejores herramientas de seguridad y mantenerlas actualizadas para minimizar el riesgo de ataques maliciosos.

Hacer de las pruebas un h√°bito

Antes de lanzar una campa√Īa, realizar pruebas, desde diferentes asuntos para los correos electr√≥nicos de una campa√Īa concreta o hacer cambios en los formularios de suscripci√≥n.

 

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Una vez tengamos los resultados de estas pruebas, sabremos qué formatos o asuntos son los que nos proporcionarán un mayor éxito con los clientes.

estrategia omnicanal móvil
Aplicaciones móviles. Fuente: Pexels

3 ejemplos de marcas con una excelente estrategia omnicanal

1. Disney

Disney consigue una experiencia omnicanal hasta el más mínimo detalle. Partimos de un sitio web cuidado, que funciona bien y con un formato totalmente adaptado a dispositivos móviles.

Cuando, por ejemplo, el usuario reserva un viaje, puede usar la herramienta My Disney Experience para planificar el viaje, desde donde quiere cenar, hasta obtener su Fast Pass. Una vez llega al parque, puede usar la aplicación móvil para encontrar las atracciones y presentar su Fast Pass, evitando colas.

La compa√Ī√≠a ha lanzado el Magic Band,  una herramienta que tiene diversas funcionalidades, como la de ser llave para la habitaci√≥n del hotel, almacenamiento de fotos para las fotograf√≠as que se hagan con los personajes Disney y plataforma para pedir comida a la habitaci√≥n.  

2. Starbucks

Otro ejemplo de omnicanalidad es la tarjeta de recompensas de Starbucks.

Puedes usarla cada vez que realizas una compra, pero a diferencia de otras tarjetas de fidelización, Starbucks ha hecho posible recargar la tarjeta por teléfono, a través de la web, en tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta se actualiza en todos los canales en tiempo real.

Por ejemplo puedes estar en la cola esperando a pedir tu café y ver que no tienes suficiente dinero en tu tarjeta. No hay problema, desde la aplicación y sin dejar la cola, la puedes recargar a través de tu banco. Tanto tarjeta como cuenta bancaria, se actualizarán rápidamente.

 

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3. Sephora

La empresa, centrada en el mundo de la belleza, crea una experiencia omnicanal que conecta compras online y visitas a su tienda física

Los clientes pueden usar tablets en la tienda para acceder a su cuenta ¬ęBeauty Bag¬Ľ mientras compran.

A través de su cuenta personal pueden buscar detalles de los artículos que les interesan y probarlos virtualmente. Si les gusta el producto, pueden agregarlo a su lista y completar la compra a través de la aplicación.

Al integrar su función Beauty Bag con su canal de comunicación en la tienda, Sephora puede ayudar a los clientes a reducir sus opciones y realizar un seguimiento de los productos que pretenden comprar.

Conclusion

Una estrategia omnicanal es crucial en el mundo digital actual. Te permite ser encontrado por tus clientes de forma r√°pida y sencilla y ofrecerles la mejor experiencia posible. 

Los expertos de yeeply llevan a√Īos trabajando en la planificaci√≥n de las estrategias de marketing digital de muchas empresas. Si est√°s buscando a alguien que te ayude a gestionar tu plan de marketing, h√°znoslo saber. Estaremos encantados de ayudarte.

Proyecto Marketing

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